实战:跨境电商公司如何建立一套运营体系?

1、何为体系

我常去坂田华为基地附近的一家健身房健身,这家健身房是工作室性质,面积就一百平方米,只有四个教练。

我不禁好奇的问教练:“你们健身房这么小,挣钱吗?”

教练:“别看我们这个工作室小,但是比附近所有的大健身房都赚钱。”

我:“什么原因呢?”

教练:“我们公司有体系,非常系统,虽然我们没有一个销售员,全靠私教老师招生,但是业绩非常好,离职率也很低。”

回去后我思考了很久,到底什么是体系,对我们做跨境电商的公司有什么帮助?

我认为,所谓的体系和系统,从基本的框架来说,就是完善的公司制度流程,明确的分工。

深入点说,就是找到保持业务增长的可持续发展的点,以及建立对优秀人才的培育和激励机制。

并且保证整套公司的业务运作机制能传承和延伸下去。

这个叫做体系。

我一直有个疑惑。

为什么跨境电商公司的人员流失率这么高!

身边无论是年销十几亿的卖家,还是公司只有两三人的初创卖家,跟我吐最多的苦水就是,招人难和留人难。

有人说是这个行业的运营都太浮躁了,老是想着跳槽,做不长久。

我觉得这不是本质问题。

你猜的没错,最核心的原因是缺少一套完善的体系!

2、让流程制度取代人性

曾经我和无数满腔热血的创业者想的一样,誓死要做个好老板,对员工要像家人一样,公司要人性化。

创业初,有个女孩住在坪湖,每天要坐一个多小时的地铁加公交才能到公司,平时工作非常用心,有天她跟我申请能不能上午九点半到公司(正常上班时间是九点),然后晚上多加点班,出于对她住的比较远考虑,我同意了。

刚开始像她说的那样,每天九点半后到,晚上会多加班一个多小时。

但是才过了一个月不到,就变成每天早上也经常迟到 ,晚上也准时下班。

最可怕的是,其他的同事受影响后,也开始有频繁迟到行为了,内部的工作氛围变得越来越松散,业绩增长停滞。

多次改善无果,我只能痛心之下解散了这个部门然后再招人重组。             

后面我制定了乐捐制度,迟到的人在公司群里发个红包,基本每次他一发红包所有人都明白有人迟到,下次也会去避免。

问题彻底得到了改善。

刚开始,我对每个同事都是极度坦诚与信任,所有的知识和信息,我都愿意去跟他们分享。

有一次,我无意间看到一个运营同事,把我们公司旺季要做的产品之间直接透露给了其他人,而且还扬言自己要开个小号去做,我当时就震惊了,因为这完全触犯了我的原则底线,毕竟每个月拿着公司不低的薪水,我自问待人也算掏心掏肺,对方却还干损坏公司利益的事。

事情发生后我第一时间进行了反思,也把我敲醒了——不要用人性去取代制度。

你以为自己是个好人,其实别人只会把你当傻子。

我认为最大的过错在于我没有把保密制度的重要性传达好,所以对方才没有太在乎。

后面我根据跨境电商行业的特殊性,定了一份具有法律效应的保密协议,每次在面试之初,我也会强调公司的原则底线,更多程度上避免泄密的风险。

所以,千万不要试图用人性去取代规章制度。

3、所有制度都是为了提升效率

绝对不要为了刻意去走流程而设置流程。

有些在上市公司工作过的,就会发现里面的条条框框非常多,流程十分繁琐,如果我们直接照搬到我们的创业型公司,那肯定是不行的,毕竟公司发展阶段是不同的。但是如果没有流程体系,那更加不行。

所以我们只设置那些能提升效率,降低沟通成本的流程。

上面这个表格,是我们运营采用一个上市公司的,每个星期都必须填写,用以成本和利润的统计。

我看了后非常惊讶,因为我觉得实在是过于繁琐,很多数根本没有填写的必要,浪费了大量时间。

很多创业型的公司很喜欢开会,每天让员工报业绩,定目标,抓kpi,我认为这就是效率低下,沟通成本过高的体现。

其实我是不太喜欢开会的,因为太浪费时间,每个人发言个几分钟,一两个小时就过去了。其实大家都懂员工们也是不太爱开会的。

又怕大家最近业绩松懈下滑,焦虑感过强,想及时了解大家的进展,又不得不经常组织开会。

后来我们通过每天的业绩汇总,更新到石墨文档,所有人共享业绩状况,降低了很多沟通成本,省下了很多时间。

在运营工作中,收到差评是很正常的事。

一些运营老手对处理差评可能驾轻就熟,也是对一个运营能力水平的体现。但是对新人或者小白来说是个很棘手的问题,如何让他们也拥有成熟的处理方法呢。

最可行的方案,我认为是让成熟的运营的处理过程,直接做成一套标准流程,然后进行复制,简单高效,不需要再去重新摸索。

把从注册账号、市场调查、发货流程、上架销售、推广步骤、售后维护,全部做成流程化的可复制性的操作步骤,让运营在发现问题和解决问题的过程中不断记录,留存下来的就是公司的整套运营体系,未来任何新入职的运营都可以迅速上手,按照公司的标准去行事。

这就是提升效率、能让人才高效工作,最直接的方法。

2020年4月14日
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